DOMINO’S LLAMA LA ATENCIÓN CON EL RASTREADOR DE PIZZAS (PIZZA TRACKER) 

Al tratarse de pizza, todos tienen una opinión. Algunos pensamos que nuestra pizza actual es perfecta así como está. Otros tienen una pizzería favorita que no tiene comparación. Y muchos amantes de la pizza en Estados Unidos acordaron hace poco que la pizza de Domino’s de entrega a domicilio era una de las peores. El mercado de entrega a domicilio para las cadenas de pizzerías en Estados Unidos genera cerca de $15 mil millones al año. Domino’s, que posee la participación más grande en el mercado de entrega a domicilio de todas las cadenas de pizzerías en Estados Unidos, está buscando formas de innovar mediante la puesta a punto de sus sistemas de procesamiento de transacciones (TPS) en las tiendas y al ofrecer otros servicios útiles para los clientes, como su Pizza Tracker. Y lo que es más importante, Domino’s está haciendo su mejor esfuerzo por cambiar su reputación de mala calidad al mejorar de manera radical sus ingredientes y la frescura de sus productos. Los críticos creen que la empresa mejoró de manera considerable la calidad de su pizza y el servicio al cliente en 2010. Domino’s fue fundada en 1960 por Tom Monaghan y su hermano James, cuando compraron una sola pizzería en Ypsilanti, Michigan. La compañía empezó a crecer con lentitud y, para 1978, Domino´s tenía 200 tiendas. En la actualidad, la empresa tiene sus oficinas generales en Ann Arbor, Michigan y opera casi 9 000 tiendas ubicadas en los 50 estados de Estados Unidos. y en todo el mundo, en 60 mercados internacionales. En 2009, Domino’s generó $1.5 mil millones en ventas y obtuvo $80 millones de utilidad. Domino’s forma parte de una encarnizada batalla entre las cadenas de pizzerías con futuro prometedor, entre ellas Pizza Hut, Papa John’s y Little Caesar. Pizza Hut es la única cadena más grande que Domino’s en Estados Unidos, pero cada una de las cuatro tiene una participación considerable en el mercado. Domino’s también compite con las pizzerías locales en todo el territorio de Estados Unidos. Para ganar una ventaja competitiva, Domino’s necesita ofrecer un excelente servicio al cliente y, lo que es más importante, una buena pizza. Pero también se beneficia de los sistemas de información con alto grado de efectividad. El sistema de punto de venta propietario de Domino’s, conocido como Pulse, es un activo importante para mantener las funciones gerenciales consistentes y eficaces en cada uno de sus restaurantes. Un sistema de punto de venta captura los datos de las compras y los pagos en una ubicación física en donde se compran y venden los bienes y servicios mediante el uso de computadoras, cajas registradoras automáticas, escáneres y otros dispositivos digitales. En 2003, Domino’s implementó el sistema Pulse en una gran parte de sus tiendas, las cuales reportaron un servicio al cliente mejorado, menos errores y tiempos de capacitación más cortos. Desde entonces, Pulse se ha convertido en un integrante básico de todas las franquicias de Domino’s. Algunas de las funciones que desempeña Pulse en las franquicias de Domino’s son: tomar y personalizar los pedidos mediante una interfaz de pantalla táctil, mantener las cifras de ventas y compilar la información de los clientes. Domino’s prefiere no divulgar los montos específicos en dólares que ha ahorrado gracias a Pulse, pero los analistas industriales dejan en claro que la tecnología está trabajando para reducir costos e incrementar la satisfacción al cliente. Hace poco Domino’s liberó una nueva plataforma de hardware y software conocida como Pulse Evolution, la cual se encuentra ahora en uso en casi todas las sucursales de Domino’s, más de 5 000 en Estados Unidos. Pulse Evolution mejora la tecnología anterior en varias formas. En primer lugar, el software anterior utilizaba un modelo de “cliente grueso”, el cual requería que todas las máquinas que lo usaran fueran computadoras personales totalmente equipadas que ejecutaran Windows. Por otra parte, Pulse Evolution usa la arquitectura de ‘cliente ligero’ en la que estaciones de trabajo en red con poco poder de procesamiento independiente recolectan datos y los envían a través de Internet a poderosas PC Lenovo para su procesamiento. Estas estaciones de trabajo carecen de discos duros, ventiladores y otras partes móviles, por lo cual son más costosas y fáciles de mantener. Además, Pulse Evolution es más fácil de actualizar y más seguro, ya que sólo hay una máquina en la tienda que necesita actualización. Junto con Pulse Evolution, Domino’s implementó su sofisticado sistema de pedidos en línea, el cual incluye a Pizza Tracker. El sistema permite a los clientes ver una versión fotográfica simulada de su pizza mientras personalizan su tamaño, salsas e ingredientes. La imagen cambia con cada modificación que hace el cliente. Después, una vez que los clientes colocan el pedido, pueden ver su progreso en línea mediante Pizza Tracker. Pizza Tracker muestra una barra horizontal que rastrea el progreso de un pedido en forma grá- fica. A medida que una tienda de Domino’s completa cada paso del proceso de cumplimiento del pedido, una sección de la barra se vuelve de color rojo. Incluso los clientes que colocan sus pedidos vía telefónica pueden monitorear su progreso en Web mediante Pizza Tracker, en tiendas que utilizan Pulse Evolution. En 2010, Domino’s introdujo un sistema de encuestas en línea para enviar de manera continua la información proveniente de las tiendas locales. Al igual que con la mayoría de los casos de cambio organizacional de esta magnitud, Domino’s experimentó algo de resistencia. En un principio, quería que sus franquicias seleccionaran a Pulse para cumplir con sus requerimientos de seguridad de los datos, pero algunas se han resistido a cambiar a Pulse y han buscado sistemas alternativos. Después de que la compañía trató de forzar a esas franquicias a que usaran Pulse, el Juzgado de Distrito de Estados Unidos en Minnesota dio la razón a los franquiciados, quienes afirmaban que Domino’s no podía obligarlos a utilizar este sistema. Ahora, la empresa sigue realizando mejoras a Pulse en un esfuerzo por hacerlo muy atractivo para todos los franquiciados. Pizza Hut y Papa John’s también tienen capacidad de realizar pedidos en línea, pero carecen de Pizza Tracker y de las características de pizza simulada que Domino’s ha implementado de manera exitosa. En la actualidad, los pedidos en línea representan casi el 20 por ciento de todas las órdenes de Domino’s, que aumentó en comparación con menos del 15 por ciento en 2008. Sin embargo, la batalla por vender pizza con tecnología persiste. Ahora los clientes de Pizza Hut pueden usar sus iPhones para colocar pedidos, y los clientes de Papa John’s pueden colocar órdenes mediante el envío de mensajes de texto. Con muchos miles de millones de dólares en juego, todas las grandes cadenas de pizzerías nacionales desarrollarán nuevas formas innovadoras de pedir pizza y participar en su creación. 

Fuentes: PRN Newswire, “Servant Systems Releases Domino’s Store Polling Software”, PRN Newswire, 14 de abril de 2010; Julie Jargon, “Domino’s IT Staff Delivers Slick Site, Ordering System”, The Wall Street Journal, 24 de noviembre de 2009; www.dominosbiz.com, visitado el 17 de mayo de 2010; Paul McDougall, “Interop: Domino’s Eyes Microsoft Cloud”, Information Week, 26 de abril de 2010; “Domino’s Builds New Foundation Under Proprietary Store Tech”, Nation’s Restaurant News, 25 de febrero de 2009, y “Inside Domino’s ‘Pizza Tracker’. What It Does, Why, and How”, Nation’s Restaurant News, 27 de febrero de 2008. 

PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO

1. ¿Qué tipos de sistemas se describen en este caso? Identifique y describa los procesos de negocios que soporta cada uno. Describa las entradas, procesos y salidas de estos sistemas. 

Un sistema de procesamiento de transacciones:

 (TPS por sus siglas en inglés) es un tipo de sistema de información que recolecta, almacena, modifica y recupera toda la información generada por las transacciones producidas en una organización.

Pizza tracker: Permite a los clientes ver una version fotografica simulada de su pizza mientras personalizan sus tamaños, salsas e ingredientes, su sporte radica en que el cliente rastrea su pedido por medio de una barra horizontal y el cumplimiento o salida del mismo depende de una seccion de la barra que se vuelve o toma color rojo. 

Pulse: es un activo importante para mantener las funciones gerenciales consistentes y eficaces de cada uno de sus restaurantes, el soporte de este sistema es que el servicio al cliente ha tenido menos errores y tiempos de capacitacion más cortos. La captura de datos de compra y los pagos de sus bienes y servicios son registrados de forma automatica.

Pulse Evolution: Usa la arquitectura  del cliente ligero, en la que, estaciones de trabajo en red con poco poder de procesamiento. 

Entrada: Orden de pizza, servicio en tienda

Procesamiento: Seguimiento de la orden, y cálculo de facturación 

Salida: factura

2. ¿Cómo ayudan estos sistemas a que Domino’s mejore su desempeño de negocios? 

Estos les permite utilizar el uso mínimo de recursos en cuanto a la comunicacion, ya que realizan los pedidos por internet, hace reducir el costo de fabricacion, disminuyen los errores y tienen una relacion directa con el cliente, ya que para ordenar una pizza deben brindar sus datos personales.

3. ¿Cómo mejoró el sistema de pedidos de pizza en línea al proceso de ordenar una pizza de Domino’s? 

Mejoró en los siguientes aspectos: los pedidos se hacen de manera rápida y el cliente no pierde tiempo en ordenar una pizza.

El sistema permite a los clientes tener una vision fotografica simulada de su pizza mientras personalizaban su tamaño, salsas e ingredientes, y le permite ver su progreso en linea por lo que este tipo de sistema da satisfaccion al cliente, ya que puede estar al pendiente de la elaboracion de su pizza.

4. ¿Qué tan efectivos son estos sistemas para dar a Domino’s una ventaja competitiva? Explique su respuesta. 

Al Domino´s implementar estos sistemas les permiten o más bien les facilita a los clientes ordenar y ver el progreso de sus pizzas por internet, por lo cual comprende una ventaja, el hecho de reducir los costos y mejorar la plataforma dejando los minimos errores.